En 1854 durante la guerra de Crimea se produjo la famosa carga de la brigada ligera: el heroico sacrificio de una unidad de élite debido fundamentalmente a que nadie aclaró los planes por una cuestión de cortesía profesional. Considerado un echo heroico, y llevado al cine en más de una ocasión; supuso un tremendo shock para el ejército británico, y llevó a la reescritura de sus procedimientos operativos.
El comandante en jefe del ejército británico ordeno a la caballería desalojar una posición rusa en la cima de una colina donde una compañía de artillería se estaba atrincherando. Sin embargo, para evitar ofender al comandante de la caballería, de condición noble; las ordenes fueron transmitidas como una sugerencia poco explicita en forma de "avancen para desalojar las posiciones rusas". Para el comandante de la caballería, las posiciones de artillería rusas más cercanas estaban al fondo de un valle al sur de la colina (fuera de la vista del cuartel general). En dicho valle se atrincheraban más de veinte batallones rusos, que aniquilaron completamente la columna de caballería.
Para el oficial al mando era evidente que avanzar por el valle era una opción completamente suicida, y sin sentido. De hecho, el único uso sensato que se le podía dar a la caballería en ese momento era la de desalojar la colina... Por ello no le pareció necesario detallar la orden, y arriesgarse a insultar la inteligencia del jefe de su caballería. Cosa que al resultó fatal para casi un millar de soldados de caballería; suponiendo un duro golpe para los británicos en la campaña.
Para evitar errores de este estilo es necesario ser conciso en la comunicación.
1. Las instrucciones tienen que ser claras en cuanto a lo que es necesario hacer. Para ello se recomienda tener en mente la regla de las cinco preguntas: ¿Quién?, ¿Cuándo?, ¿Qué?, ¿Dónde? y ¿Para qué? Esto define de forma clara lo que es necesario hacer, y da contesto de los motivos para entender.
2. Transmitir las instrucciones de forma directa reduce las posibilidades de confusiones o mal entendidos provocadas por la interpretación del mensajero. No juguemos al teléfono estropeado.
3. La retroalimentación también es una forma de ser conciso. Si se exponen los motivos que existen detrás de un conjunto de instrucciones, los miembros del equipo podrán contrastar sus dudas; y es importante que expresen sus preocupaciones y sugerencias, para que se puedan tomar decisiones informadas y acertadas.
Nadie debería ofenderse por tener unas indicaciones claras y concisas.
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